Freitag, 17. Juni 2022

Aussitzen

#Sitzgelegenheit

Liebe Kundin, lieber Kunde,

wir haben Sie nicht vergessen. Bitte entschuldigen Sie die Wartezeit.  

Ihre E-Mail ist bei uns aber in den besten Händen, wir werden diese in den nächsten Tagen bearbeiten, bitte vermeiden Sie zusätzliche Anrufe.  

Unsere Antwort kommt - versprochen!  

Wir bitten vielmals um Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

PS: Diese Nachricht wurde automatisch erstellt. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.

[25.04.2021 - 15:02 Uhr]

Das Ticket, unter dem ich mich bei diesem Kundenservice angemeldet hatte, um ein seit Jahren bestehendes Problem erneut zu besprechen, ist bis heute unbeantwortet. Darum wundert es mich auch nicht weiter, dass die Kunden, die in diesem großen Möbelhaus etwas bestellt und eine Reklamation haben, immer noch bei mir anrufen. 

Die meisten sind ganz nett, wenn ich ihnen sage, dass sie sich verwählt haben. Das kann passieren, doch es ist nicht so banal wie es den Anschein hat.  Sie wissen: ich liebe es Rätsel zu lösen. Dieses Rätsel bestand darin, dass sich plötzlich sehr viele Leute verwählten. Fast täglich bekam ich Anrufe, die mit der Frage begannen: "Bin ich bei Möbel ABC?"
Mit kriminalistischem Spürsinn fand ich heraus, dass es keine "Fehlschaltung" bei der Telekom war, und auch kein Druckfehler auf dem Kundenformular. Zusammen mit einer Kundin ergab sich die erhellende Erkenntnis, dass das Kundenformular anscheinend in Schriftgröße 2,5 Punkt gedruckt ist, und der Durchschlag für die Kunden so unscharf und batzig ist, dass manche Leute die 8 in der eigentlich korrekten Rufnummer mit einer 6 verwechseln. Wenn besonders schlechte Kopien dieser Formulare in Umlauf sind, merke ich es als erste: Sofort steigt die Anzahl der Anrufe. Deshalb wollte ich mit dem Ticket von April 2021 mit dem Kundenservice nach einer praktikablen Lösung suchen.

Doch meine Anfrage hat sich anscheinend irgendwo in den besten Händen dieses Kundenservice verirrt, versprochen, aber antworten Sie nicht auf diese automatische Antwort... Deshalb landen die Reklamationsanrufe vierzehn Monate später immer noch bei mir, oder auf meinem Anrufbeantworter. Ach, was für verzweifelte Hilferufe dort schon eingegangen sind. Einen armen Menschen habe ich tatsächlich an einem Samstagvormittag zurückgerufen, weil er gerade in seiner halb aufgebauten Küche stand, und dringend Hilfe brauchte, die er von mir natürlich nicht zu erwarten hatte. Es klang wirklich dramatisch. Ich wollte nicht, dass irgendwas explodiert, während der Kunde auf den rettenden Kundenservice hoffte, der natürlich nicht wissen konnte, dass hier Gefahr im Verzug bestand.

Dann wieder gibt es Leute, die mir echt auf die Nerven gehen. Die blöken unfreundlich herum und rufen dreimal hintereinander bei mir an, obwohl ich ihnen beim ersten Mal schon gesagt habe, dass sie sich verwählt haben. "Ja, aber das Sofa und ich brauche jetzt..." Die müssen sich dann nicht wundern, wenn ich laut werde.

Auf meinem Anrufbeantworter werden alle Nachrichten aufgezeichnet, die mich außerhalb meiner eigenen Bürozeiten erreichen. Und, oh ja, natürlich all diese Fragen nach Sitzmöbeln, Schrankwänden, Küchen, Sideboards, und was es nicht alles gibt. Manche Leute merken gar nicht, dass sich der Anrufbeantworter nicht mit dem Namen des Möbelhauses meldet. Die quatschen trotzdem drauf, weil sie sich ja auf ihr Problem konzentrieren, und mir dann die korrekte Bestellnummern durchgeben müssen. Einer hat mir sogar seine Bankverbindung mitgeteilt. Meine FritzBox schickt mir das alles am nächsten Morgen ins E-Mail-Postfach. Manche Anrufer:innen sind offensichtlich irritiert, wenn sie merken, dass mit der Nummer etwas nicht stimmt. Sie rufen: Oh!? Äh...? Andere schnaufen lange nachdenkend ins Telefon wie Darth Vader, bevor sie wieder auflegen.

Das bisher Beste war eine tüddelige Dame, die mit Rufnummernunterdrückung angerufen und ihren Namen nicht genannt hatte, aber meinte, dass ihre Freundin gerade in der Abteilung Sowieso unterwegs sein müsste, und dringend zurückrufen möge. Ja was. Da fällt mir nix mehr ein. Außer vielleicht: Hotline-Mitarbeiter:innen haben es auch nicht immer leicht. Das ist aber trotzdem kein Grund, eine Kundenreklamation = meine! vierzehn Monate lang liegen zu lassen.

Derlei Anrufe bekomme ich jetzt schon seit mehreren Jahren. In dieser Zeit hatte ich schon sehr nette Gespräche mit sehr netten Leuten, die sich tausendmal für die Störung entschuldigt haben. Ich sage dann immer: "Wenn Sie in der richtigen Hotline angekommen sind, dann sagen Sie denen doch, dass sie mir mal einen Möbelgutschein schicken sollen, so als kleines Dankeschön für meinen superfreundlichen Ansagedienst."

"Bin ich bei Möbel ABC?"
"Nein, Sie haben auf Ihrem Formular eine schlecht gedruckte Nummer. Wenn Sie genau hinschauen, werden Sie sehen, dass die richtige Nummer xxxx lautet."
Das ist der Moment, in dem ganz oft die Frage kommt: "Das passiert Ihnen nicht zum ersten Mal, oder?"
"Nein." 😇

Natürlich erwarte ich nicht, dass da noch etwas passiert. Das geht zum einen Ohr rein und zum anderen wieder raus. Sollte ich eines Tages doch noch so einen Gutschein bekommen, und mir in dem Laden tatsächlich etwas kaufen, dann hoffe ich nur, dass ich danach keine Reklamation habe. Am Ende verwähle ich mich beim Versuch, die Hotline zu erreichen, und lande bei mir selbst. Aber vielleicht ist das mein Weg zur Erleuchtung? Wer bei sich selbst angekommen ist, den haut nichts mehr um.

Siehe auch: Kundenorientierung oder: Wenn Blicke töten könnten, Unter'm Tresen, Monobloc blau, Ein Platz im Grünen, In Therapie, Zwischen den Jahren, Freie Platzwahl

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